בתהליך..המתן בבקשה.

ניהול ושרות בעידן החדש / בלוג

איך ניהול אנשים דומה לשרות לקוחות?

21/11/2020 19:17


  • לכאורה, ניהול עובדים, שהינם שוכני קבע במשרד, כפיפים לכם, שונה מאוד מניהול שרות לקוחות, אשר ארגונים רבים מתאמצים לשמר / להביא בהליכי שיווק כאלה ואחרים.

    מהניסיון המצטבר שלי, 15 שנה בניהול עובדים ושרות, יש ערכים מובילים דומים בניהול לקוחות לניהול עובדים.

    בשני המקרים דרושים כישורים תקשורתיים מפותחים , יכולת קריאת מצב,  זיהוי "מוקשים" בדרך וניטרולם, יכולת קבלת החלטות מהירה.

    ובשניהם, אנו רוצים ליצור תוצאות שישאירו את הלקוחות  - לקוחות שלנו, ואת העובדים מסורים ומחויבים לעבודה.

    הדרך להשגת המטרה הזו, אינה תמיד קלה. כמות רעשי הרקע שחשוף אליהם מנהל, נדמה שהולכת וגוברת. וזה נכון ביתר שאת בתקופת הקורונה, וההשפעות שיש לתקופה על עובדים, לקוחות ומנהלים כאחד.

    נוסיף לזה שונות בין אדם לאדם, פרשנות שונה לסיטואציות, תגובתיות שונה ..

    כלי חשוב שיכול לסייע בכל סיטואציה משברית, הוא היכולת שלנו להיכנס לנעליו של האחר, ולו לרגע, לראות אותו, מעבר לראייה הפיזית. וממקום של אמפתיה לייצר הליך של הצטרפות והובלה. בnlp קוראים  לתהליך הזה, יצירת ראפור.  

    כשלקוח / עובד חשים במפגש איתי, ששנינו משדרים על אותו גל, שחש שאני מבינה אותו, חשה אותו ואכפת לי ממנו, ירגיש שהוא בידיים בטוחות, יסיר התנגדויות, והאינטרקציה איתו תהיה נעימה ומכבדת.

    איך יוצרים את אותו "קסם"?  ראשית נדרשת הקשבה והתבוננות באחר, ושימת לב לשפה שבה הוא משתמש. תשומת לב לביטויים שהוא משתמש בהם . כשאני משתמשת בשפה "שלו", אני למעשה "מצטרפת אליו".

    עוד על יצירת ראפור וכימיה בין אישית עם לקוח / עובד בהרצאה שתעלה בביז ביום 25/12/2020.

    תבואו, יהיה מעניין!




תגובות

שרון קפלן

nlp