סוף סוף החלטתם להקים עסק – מזל טוב על ההחלטה האמיצה!

אתם משנסים מותניים ויוצאים למשימה המבצעית לגיוס לקוחות. כולנו יודעים כמה קשה לגייס לקוח חדש, כמה פעמים שמענו "לא" מלקוחות פוטנציאליים עד שאחד אמר לנו "כן" והפך מלקוח פוטנציאלי ללקוח פעיל. השקעתם מאמצים רבים ומשאבים, הצלחתם לגייס מס' לקוחות והעסק כבר רץ. עכשיו הזמן לחשוב איך אתם שומרים על הלקוחות האלו ומצליחים להגדיל את פעילות העסק בעזרתם.

אז מה עושים בעצם? מקימים מועדון לקוחות. נכון שאתם לא מנהלים חברת אופנה יוקרתית או חברת אשראי מובילה, אבל גם לעסק הקטן רצוי שיהיה לו מועדון לקוחות משלו. המועדון הינו כלי שיווקי חשוב המאפשר לעסק להגדיל את התוצאות העסקיות שלו. ניהול מועדון לקוחות הוא בעצם ניהול מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות שמטרתה להגביר את הנאמנות של הלקוחות לעסק. למועדון לקוחות יש מס' יתרונות בולטים:

• הגדלת נתח הלקוח –פנייה ממוקדת ללקוחות שכבר רכשו מכם מוצר או השתמשו בשירותיכם מגדילה את הסיכוי לרכישה נוספת.
• סיוע לגיוס לקוחות חדשים – לקוח שבע רצון ונאמן מעביר הלאה ומסייע לכם בשיווק מפה לאוזן.
• צמצום הוצאות השיווק - מחקרים רבים כבר הוכיחו כי עסק מוציא פי 5 על לקוח חדש מאשר על לקוח קיים. פנייה ללקוחות קיימים החברים במועדון היא פנייה עם מסר ממוקד והצעה שיווקית רלוונטית לאותו קהל. כמו כן, הפנייה נעשית באמצעים זולים, בעיקר בעידן האימייל.

אז איך מקימים מועדון לקוחות?

1. קודם כל תשנו את הגישה - בעלי עסקים רבים פועלים מתוך גישה "מוצרית" בלבד. כיום רווחת תפיסה מערכתית לניהול הקשר בין העסק ללקוחותיו, המסייעת לשמר את הלקוחות ולהעמיק את הפעילות איתם, באופן המוביל לשיפור תוצאותיו העסקיות של העסק. עבדו עפ"י

 2 עקרונות עיקריים:

הלקוח במרכז – נהלו את הקשר עם הלקוחות כאשר הלקוח הוא במרכז בניגוד לגישה הקלאסית שלפיה בעלי עסקים רבים מתמקדים רק במוצר שלהם.

הבדלים בין הלקוחות – הלקוחות אינם שווים ואינם בעלי אותו ערך עבור העסק שלכם. ישנם לקוחות רווחיים יותר, או לקוחות שגורמים להפסד ולכל לקוח עליכם להתייחס באופן אחר.

2. איספו נתונים על הלקוחות - יש לנצל כל הזדמנות לממשק עם הלקוח על מנת לקבל ממנו נתונים, בעיקר במפגש הראשון. ניתן לאסוף נתונים באמצעות גלויה, רישום לאתר האינטרנט, שאלון למטופל וכו'. חשוב לאסוף נתונים שמלמדים מיהו הלקוח (גיל, מין, כתובת, טלפונים, מס' ילדים וכו'), ונתונים על התנהגות הצריכה שלו (איזה מוצרים רכש, בכמה כסף, קנייה חוזרת ומתי וכו').

3. הכינו בסיס נתונים - מדובר בעבודה שחורה אבל הכרחית וחשובה. רכזו את כל הנתונים שאספתם על הלקוחות בטבלה או בתוכנה ייעודית.  ריכוז הנתונים יאפשר לכם להפיק דוחות שבהם ניתן לאתר הזדמנויות עסקיות, לדוגמא: דו"ח לקוחות "חמים" שקנו לאחרונה, דו"ח לקוחות שנטשו, ימי הולדת לחודש, לקוחות שקנו מוצר ספציפי ועכשיו ניתן להציע להם מוצר אחר וכו'.

4. נהלו את המועדון -  רצוי לתכנן מראש את  הפעילות לקשר עם הלקוחות. קיבעו מדיניות הנחות לחברי המועדון והחליטו על אירועים שבהם תיפנו ללקוחות (ימי הולדת, חגים, ימים מיוחדים ועוד).

עומדים לפניכם מס' אמצעים לשמור על קשר עם לקוחותיכם: בראש ובראשונה הדואר האלקטרוני המאפשר ליצור קשר זמין, מיידי וזול עם הלקוחות. כמו כן השתמשו גם בדיוור מכתבים או שליחת SMS להעברת מסר קצר. תכננו מראש מה אתם רוצים להגיד ללקוחות וכמה פעמים תיצרו עימם קשר. חשוב לשמור על מינון סביר כדי לא "לעצבן" את הלקוחות. וחשוב מכל, כל אלו לא מחליפים שיחת טלפון עם הלקוח ששומרת על קשר אישי.