זווית מעט אחרת על ניהול מערכות עסקים: משהו על יחסים מספקים ולקוחות מסופקים

לקראת החגים, בעיקר בתחילת שנה, אף אחד לא שוכח את הלקוחות שלו... כי אי אפשר בלעדיהם, נכון?

הם מהותו, בסיסו וזכות קיומו של כל עסק. המכירות... ההכנסות... הרווחים... 

האמנם? 

***

לא סתם שאחד מנדבכי האסטרטגיה השיווקית הינו זיהוי, אפיון ופילוח לקוחות – הגדרת לקוחותינו וזהותם, צרכיהם והתנהגותם הצרכנית. ולא סתם אחד מעקרונות ניהול עסק הינו ניהול לקוחות.

לכן, אנחנו גם נוטים לספק חשיבות גדולה למערכת היחסים שלנו עם הלקוחות (CRM).

אנחנו משקיעים בהם, מדוורים אליהם טיפים וערך חינמי, בחגים שולחים להם ברכות, שולחים להם מזל טוב ליום ההולדת או יום הנישואים, נותנים להם הטבות והנחות - ובקיצור לא מחסירים באמצעים על מנת שיצאו מרוצים וישמרו איתנו על קשר ונאמנות.

התחושה הזו שצריך לרצות את הלקוח ולדאוג לשביעות רצונו, הינה סיזיפית ומתישה למדי וגרוע מזה - לפעמים הלקוח כל כך כפוי טובה (וגם לא צודק), שזה פשוט מתסכל ומעצבן ומקשה על התנהלותנו המקצועית. 

כעת, תארו לכם, שהלקוח היה מפתיע אתכם לטובה ומפרגן ודואג להתקשר אליכם לפעמים לשאול מה שלומכם, מציע גם לכם מתנות בחגים, מציע לכם טיפים מתחום התמחותו...

נכון שההרגשה הייתה נפלאה? מפתיעה? מוערכת?

נכון שהתייחסותכם אליו הייתה משתנה לטובה? מייצרת העדפה בשירות ובהשקעה?

עכשיו, תחשבו על כל הספקים שאתם עובדים איתם.

האם אתם, בתור לקוחות שלהם, יכולים להשיב להם במטבע זו? האם אתם יכולים לשנות גישה ולהתייחס אליהם בתור "לקוחות"?

בעולמות רבים, בעיקר בתחומי השירותים - מקובל לראות בספק, "שותף אסטרטגי" או "שותף עסקי".

תפישת העולם הזו – הבאה לידי ביטוי גם ביחס והתייחסות – תורמת מהותית להתנהלות העסקית, לאיכות השירות ולאיכות ההספקה, ומהווה מערך עסקי סימביוטי ויעיל. לא בכדי, גם אם לא תמיד, ספק שירות (או מוצר) נחשב לאסטרטגי ואף משפיע לעיתים על אסטרטגיית הפעילות, המיתוג או החדירה לשוק.

בדרך כלל, ספק אינו חד פעמי (או לצרכים אד-הוק) - אלא הינו ספק קבוע, לטווח ארוך, ובעל השלכות אסטרטגיות על החברה: ספק מרכזי ישפיע על פרמטרים רבים במערך הניהול וההכשרה, הייצור והתפעול, ההפצה או ההספקה, השירות, השיווק והמכירה – החל מאיכות, דרך עלות, זמינות וגמישות וכלה בהדרכה ואחריות.

והנה, כשחושבים על ספק בהיבט הזה – נגלה שהוא חשוב לא פחות מלקוחותינו, וכי גם הוא (או המחליפים והמתחרים שלו) הינם מהותיים לעסק שלנו ולקיומו...

גם ספק אחראי פעמים רבות לשביעות רצון לקוחות, להכנסות, לרווחים. ובוודאי לסעיף ההוצאות. 

***

נכון שרצוי וכדאי להימנע מספק בודד או בלעדי – בדיוק כפי שנכון להימנע מלהתבסס על לקוח אסטרטגי עיקרי יחיד –  אך כאן כמו גם כאן, כדאי פשוט לבנות עימו מערכת יחסים אמיתית ויציבה ונאמנות מניבה.

אז חוץ מלהעניק יחס וסתם הרגשה טובה לספקים שלנו ולשותפנו העסקיים – הנה 10 סיבות למה חשוב כל כך לייצר מערכת יחסים טובה והדדית עם הספקים שלנו, ולא רק בשנה החדשה:

1.  מלאי: 

כשהמלאי של הספק מוגבל או נתון לעיכוב ודחייה (נכון גם לזמן ולכוח אדם), הוא יתעדף (מבחינת סדרי עדיפויות) וייתן את הסחורה שלו (או מזמנו ומאנשיו) –  ללקוחות שהוא הכי מוקיר, מעריך ואוהב. נכון... לך ולעסק שלך.

2. תזרים: 

בימים קשים, בהם עשוי העסק שלך להימצא - ספק קרוב, יטה כתף ויסכים לדחות תשלומים בחודש ואף להימנע מלהפקיד את השיק שברשותו.

3.  זמינות ואיכות: 

ספק שהוא גם "לקוח" - ישמור לך את הסחורה הטובה ביותר או יעניק לך את השירות המהיר ביותר ובהקדם.

4. רווחיות: 

ספק שאוהב אותך - יסכים לתת לך יותר הנחות, יותר תמורה, או מרווח גדול יותר.

5. ידע:

כאשר תזדקק לייעוץ מקצועי/ טכני או שירות משלים (שאינו בהכרח מתומחר) – ספק מרוצה ינדב את מידע ברצון ובשמחה.

6. פיתוח עסקי: 

כשתרצה לפתח מוצר או שירות חדש, או לחדור לשוק חדש ולהגיע ללקוחות חדשים, ספק אסטרטגי יסכים ללכת יחד איתך בשלב הפיתוח, כולל השקעה או עבודה בהקפה - כי הוא מאמין בך ובמוצר שלך.

7. צמיחה עסקית:

כשתפתח חנות חדשה או משרד חדש, או תפנה לקהל חדש – ספק שמרגיש חלק מהעסק שלך ושותף לדרכך, ישמח להיות גם שותף להצלחתך ולהתרחבותך, ולעזור לך.

8. ניהול תחרות: 

כשתזמין אותו לכוס קפה - הוא ינדב מידע רב על המתחרים שלך ועל תמונת השוק והתחרות.

9. המלצה "פה לאוזן":

ספק מרוצה - ימליץ עליך לחברים, לקוחות, ספקים ועמיתים שלו.

10. לקוח חדש: 

ולבסוף, כשירצה לרכוש מוצר או שירות שאתה מספק - הוא יהיה הלקוח הכי נאמן ומרוצה...

תזכרו שלקוחות יכולים להפוך לספקים, וספקים ללקוחות, בכל זמן נתון.

כמו כן, על פי מודל האינטגרציה האסטרטגי – בכל רגע נתון, כל עסק בהכרח הינו גם ספק וגם לקוח, ויכול בקלות יחסית לנוע על קו ההספקה קדימה ואחורה.

לכן, התייחסו לספקים כאל לקוחותיכם – ותקבלו גם לקוחות מרוצים ומסופקים יותר.

****

הכותב הינו מנכ"ל חברת הייעוץ האסטרטגי - שיווקי אחד על אחד. 

החברה מתמחה בפיתוח עסקי של בעלי מקצוע חופשי ונותני שירותים, חברות משפחתיות ומפעלים, כולם עסקים הנדרשים במסגרת פעילותם, תפעולם, המודל העסקי שלהם או השיווק והקידום של עסקיהם - לספקים ולשותפים עסקיים...