מכירים את המשפט "הלקוח תמיד צודק"?
מה המשמעות של המשפט הזה? לוותר, להתפשר? ללכת תמיד לקראת הלקוח?
האם זה נכון? נכון לנו? או שמא זה לא נכון ונוותר על אותו לקוח??

כשלקוח פונה בטענות, דרישות, חוסר שביעות רצון
הוא רוצה לומר לכם משהו.
אולי שתשימו לב לשירות שאתם נותנים?
אולי לדרך שבה העברתם את הדברים?
אולי הוא בכלל טועה אבל יש לו צורך רגשי לומר את הדברים כי הוא ציפה לקבל משהו אחר.
הפתרון הוא הקשבה!
על ידי הקשבה פותרים הרבה מן הבעיות והקשיים.
הקשבה מתעניינת ומסתקרנת להבין מה באמת מציק לו?
מה מפריע לו?

באחת הסדנאות שהעברתי בשבוע שעבר,
אחת המשתתפות שיתפה שלקוח הוציא אותה מדעתה עד שכבר אמרה לו את המשפט הבא:
"אני בד"כ לא מתעצבת בקלות, ואתה הצלחת!"
הוא הצליח לעצבן אותה, כי חזר שוב ושוב על זה שהוא ניסה להשיג אותה ללא הצלחה.
המשפט הזה רק הוסיף לאווירה ולרצון שלו להוכיח שהוא צודק.
מה הוא בעצם רצה לשמוע? הבנה, אמפתיה והקשבה. להרגיש שמקשיבים לו ומבינים אותו.
למרות שלדעתה הוא לא ניסה ואולי ניסה פעם אחת.
זה לא משנה כמה אנחנו צודקים, אם אנחנו רוצים לקדם את השיח,
אנחנו צריכים להקשיב, לזהות מה הצורך שלו.
מה הלקוח רוצה לומר לנו ואיך אפשר להרגיע אותו, להפחית את הכעס ולהתקדם.
וכן, גם להגיע להבנות.
אבל לפני ההבנות
מקשיבים בשתיקה,
שואלים שאלות
משקפים – מוודאים שהבנו נכון
מזהים את הצורך
ואז משיבים ונוגעים בצורך שהצד השני העלה,
ברצונות ובצרכים שלנו
ומקדמים את השיח בהדדיות, יעילות ופשטות.

---------------------
כינרת שמעיה, מגשרת ומנחת סדנאות לתקשורת אפקטיבית וניהול קונפליקטים בארגונים ובעסקים.
מלמדת באמצעות כלים גישורים ליצור מערכות יחסים אפקטיביות שמביאות רווח ותועלת לארגון ולעסק.