אתה מסיים את שיחת הטלפון באמירה:" מחר בבוקר זה אצלך, סגור!" נפרד בחיוך מעוד לקוח מרוצה ומתרווח לאחור. כן אם תעבוד עכשיו בשיא הפוקוס המפרט שהלקוח מחכה לו יהיה מוכן מחר בבוקר. רק לענות לפני זה לכמה מיילים דחופים.  רק לסיים את השיחה הזו בטלפון והנה אתה מתחיל. זהו, עכשיו. רק לענות לעובד שנכנס שנייה לשאול משהו הוא תקוע. הנה נגמר היום.

אתה כבר יודע שמחר בבוקר זה לא יהיה, במקרה הטוב אחר הצהריים. אתה מתחיל לתכנן בראש אסטרטגיות תירוצים, תקלה חמורה בשרת הדואר, אולי המחשב שלך קרס, הילד חולה?

אם התסריט הזה נשמע לך מוכר אתה לא היחיד.  ואם התסריט הזה נשמע מוכר ללקוחות שלך אתה בבעיה.

הרבה פעמים כדי לשמור לקוח, לגרום לו להיות מרוצה אנחנו מתחייבים ללוחות זמנים או למשימות שאינן ברות ביצוע העניין הוא שהפרת אמון חמורה הרבה יותר, ואל תתבלבל מה שמתואר לעיל הוא הפרת אמון.

ברגע שאנו מתחייבים למשימה מסוימת בין אם זה מול לקוח, מול בן הזוג או מול עצמנו – יצרנו הסכם. בצד השני ישנה הבנה ברורה שההסכם ימומש הלוא הרגע הצהרנו עליו לא? כשאנו מפרים אותו, בין אם התכוונו לכך מראש ובין אם לאו הדבר עלול ליצור משבר באמון. יתרה מזאת, הצד השני בדרך כלל יזהה את ההתחמקות וירגיש מרומה.

באימון אנו קוראים לעיקרון הזה אינטגריטי- שלמות תפעולית. העיקרון הזה אומר שכאשר אני מצהיר הצהרה, מתכוון אליה ואז עומד בה אני פועל באינטגריטי. אם אני לא עומד בהצהרותיי האינטגריטי שלי נפגע, אני חש מתוסכל, הצד השני מתוסכל ורמת האמון בי יורדת.

עד כאן הקלקול, אבל אנחנו בענייניי שיפורים ותיקונים.

אז נניח שהתחייבנו ואנו מגלים שלא נוכל לעמוד בכך, מה ניתן לעשות?

קודם כל להכיר במציאות. לא לשקר לעצמי אלא להסתכל על הדברים כמו שהם.

אחר כך לשאול את עצמי בכנות- מה יהיה זמן אמיתי שאני מסוכל להתחייב עליו. כשאני מצהיר מחדש, כבר למדתי משהו מהטעות שעשיתי. אני חייב להשתמש בידע שצברתי. אם הערכתי משימה בחמש שעות ולא לקחתי בחשבון את ההפרעות- להתחשב בהן עכשיו לדוגמא.

השלב השלישי הוא להצהיר מחדש- לצלצל ללקוח ולומר לו שאתה מתנצל, לא הערכת נכון את הזמן הדרוש והמשימה תתאחר. לתת צפי של זמן שאתה באמת מחויב לו, שלוקח בחשבון את מה שפספסת קודם. להגיע להסכמה מחודשת.

יכול להיות שהלקוח יכעס. אולי. אבל הוא יכעס הרבה יותר אם תמרח אותו, יש סיכוי שהוא  יעריך אותך על הכנות. שהוא יבין שאפשר לסמוך עליך.

ככל שתעמוד יותר במילתך, כך האמון של הלקוחות שלך בך יגדל. כך האמון שלך בך יגדל. ככה נהיים מצליחנים. תנסה.