במשך 15 שנים רצוף היה גדי מנוי על 'ידיעות אחרונות'. אהב את העיתון ולא שקל אפילו אם לשנות או לבטל את הוראת הקבע. עד שיום אחד היה קמפיין לגיוס מנויים חדשים, ובו הובטח למי שיעשה מנוי כי הוא יקבל כרטיסים למופע של שלמה ארצי ב-50% הנחה.
גדי,המנוי הותיק שלנו חולה על שלמה ארצי, התקשר אל מח' המנויים ושאל אם לפנים משורת הדין, ובהתחשב בעובדה שהוא לקוח ותיק, הוא יוכל ליהנות גם מהמבצע.

ענתה לו נציגת השירות שלא. אסור לה. זה מבצע שיווקי לגיוס לקוחות חדשים. ולכן מוגבל רק עבורם.

הוא ביקש לדבר עם המנהל, וזה חזר אליו טלפונית למחרת היום.

"בוקר טוב גדי, אני מבין שאתה לא מרוצה מהשירות."

-           לא אמרתי שאני לא מרוצה. רק התקשרתי לשאול אם אוכל בבקשה לקבל גם אני את ההטבה, ולזכות בהנחה של 50% ברכישת כרטיס למופע של שלמה ארצי? 

    "לא. אני מצטער. תבין, זה רק למנויים חדשים. אבל אם תתחייב כעת לשנתיים קדימה, אוכל לשלוח לך במתנה טלפון אלחוטי נהדר של Uniden ."

-          אני לא צריך טלפון. בסך הכל שאלתי, אם יש לך כרטיס אחד spare, שתוכלו לתת לי כי אני לקוח נאמן, ושרוף על שלמה ארצי. 

"אני מצטער גדי, זה לא אפשרי".

טוב, אמר גדי. נעלב וכועס ניתק את השיחה. וביטל את המנוי.

מיום המחרת, ובמשך חודשים ארוכים היו מתקשרים נציגים שונים ממח' שימור הלקוחות של ידיעות מנויים להציע לו הצעות מפתות. והוא רק היה מקניט אותם. אני שונא אתכם. אני אוהב את מעריב. אני קורא מעריב. אני מנוי של מעריב. ואני לא אחליף את מעריב.

וכאן נשאלת השאלה, האם זה היה נכון ?

היכן התמקדה מח' המנויים של ידיעות אחרונות? בגיוס לקוחות חדשים.

את מי היא פספסה? את הלקוח הקיים, ואגב, גם הרווחי שלה. ללא קשיי גבייה. יציב לאורך זמן.

מסקנה? בידקו עם עצמכם, איפה אתם משקיעים את הזמן ואת הכסף שלכם? האם אתם מקצים די משאבים לטיפוח (ולא רק שימור) הלקוחות הקיימים הטובים והרווחיים שלכם?

וזיכרו שהלקוחות הטובים, לא הופכים שולחים, הם נמוגים. 

בשקט.

(תמונת העיתונים, שייכת לעידו קינן | חדר 404)

אל הפוסט הקודם                                              אל הפוסט הבא