אנו חיים בתקופה מאתגרת, החדשנות הטכנולוגית שתפסה תאוצה בשנים האחרונות מגדירה אותנו מחדש כחברה ולכן גם את העולם העסקי בעידן הגלובלי.

 עד לא מזמן עסקים נהגו בעולמם כשלהם, מבלי יכולת של הלקוחות שלהם להתלונן על עוולות שהם חוו אלא רק בפנייה למערך שירות הלקוחות שלהם ובמקרים קיצוניים לתביעה צרכנית. לא היה שיקוף ממשי כלפי חוץ על הבעיות שנצפו בקרב הצרכנים הם רק הגיעו שוב ושוב כתלונות למערך השירות שלהם, עולם כמנהגו נהג וחברות הרגישו בנוח להמשיך בשלהם כאשר מה שעומד לנגד עינהם כמטרה הנו "שורת הרווח" בסופו של יום.

 ראו לדוגמא את התנהלות חברות הסלולר טרם עידן הרפורמה, שהיו לשם דבר בחוסר השקיפות וגביית היתר שלהם כלפי לקוחותיהם, דבר שהיה זהה לשלושת החברות הגדולות שהיו דאז בשוק. תדיר היו כתבות במדורים הצרכניים על עוולה כזאת או אחרת של חברה סלולרית אך הם לא יצרו שינוי של ממש בקרב ההתנהלות הרווחת של אותן חברות באותה תקופה, אלא הצליחו לייצר טיפול נקודתי אל מול הצרכן המתלונן, שמשמעותו כשימת פלסטר על פצע גדול ומדמם.

 אותם תלונות בעצם היו משובים של הלקוחות שהביעו חוסר שביעות רצון מוחלט, כאשר החברות בחרו לא להתייחס והמצב היה כל כך חמור, החליט משרד התקשורת לבצע את השינוי עבורם בצורה של רפורמה בחוק וכעת הן במלחמת הישרדות בשוק תחרותי. רק תארו לכם שחברה הייתה מחליטה לעשות את כל אותם דברים ללא כפייה של החוק? היא הייתה זוכה להיות המותג האמין ביותר והייתה זוכה לנאמנותם של לקוחותיה ואף זוכה בחדשים. זו דוגמא קלאסית למדוע כדאי לנהוג נכון כלפי לקוחותיה כחלק מחזון החברה.

 השינוי בחשיבה העסקית הגיע עם כניסתם של הרשתות החברתיות שהגדירו מחדש את היחסים בין הפרט לחברה, בין הצרכן לעסק, ויצרו מאזן כוחות שיצר חוקים חדשים ביחסים בין הצדדים.

הרגשנו את זה בעוצמה כאשר אדם בודד העלה מחאה בפייסבוק על העלאת מחיר הקוטג' של תנובה ואחרת על מצוקת הדיור,  שנגמר במחאה חברתית ציבורית כלפי יוקר המחייה ושחיקת מעמד הביניים ואף הטה את הכף בבחירות 2013.

 משמע, הרשתות החברתיות, פורומים, בלוגים, הפכו לכלי עבור צרכנים ומאפשרים להם להיות דוד אל מול גוליית, הפרט הפך לכח גדול אל מול תאגידים ועסקים בזכות אותו כלי. ולכן כאשר עסק מבצע עוולה צרכנית כיום אל מול קהל לקוחותיו (לא כשמדובר בכשל נקודתי אלה בנהלים שכאלה שמטרתם מקסום רווחים) ככל הנראה זה יועלה לרשת ומותג החברה יכול להינזק קשות. בתקופה האחרונה נראה כי העסקים הפנימו את הנושא  והם מבינים שעליהן לנהל סיכונים ע"י ניטור הרשת על מנת לטפל במיידי בסטטוס או פרסום אונליין שיכול לגרום להם לנזק תדמיתי ולהפסדים כספיים ונטישת לקוחות.

 מצב זה מגדיר מחדש את האסטרטגיה של עסקים כיום. יש הבנה כי על העסקים לנהוג בשקיפות האפשרית ולפי דרישות החוק כלפי לקוחותיה, (בפרסומים, בשירות באחריות וכד'). וכן, הבנה כי היא יכולה למקסם את השיווק והמיתוג שלה בדיוק באותה דרך, וזאת ע"י אינטראקציה קרובה יותר עם החברה ועם קהל לקוחותיה דרך הרשת החברתית ואתר החברה, חשיבה שבעיניי, גם מקרינה על חשיבה מחדש על ההתנהלות שלה גם אל מול עובדיה.

 אני מאמינה שחשיבה זאת גרמה לעסקים להבין דברים רבים על משמעות החשיפה שלהם כלפי הציבור, אף אחד לא רוצה להיתפס היום כעסק מנצל, לפחות לא למראית העין. יש הבנה של עסקים, לרוב תאגידים וחברות גדולות כיום, שחלק מהמיתוג שלהם צריך להיות נתינה חזרה לחברה וחשיבה זו הפכה את ההגדרה – "עסקים בעלי אחריות חברתית/תאגידית" לרלוונטית מתמיד ואף דרך זה הפנמה כי עשייה זו מייצרת להם ערך בעל משמעות.

 זהו רטרו לתפיסה שהייתה רווחת טרם יצירתם של התאגידים ושל חברות הענק שהכרנו כחברות שכל מטרתם הוא גריפת רווחים. היום חוזרת המגמה של עסקים מונעי ערכים – ערך לחיי העובדים, חיי הקהילה, והסביבה שלנו לדורות הבאים. החשיבה על הערכים האנושיים והסביבתיים שמה את מניע "שורת הרווח" למקומו כאחד מהיעדים ולא היעד היחידי.

 המשוואה עבור עסק היא מאוד פשוטה:

עובדים מרוצים – שאינם מגיעים לעבודה כדי לעבוד אלא הם נהנים מהסביבה בה הם פועלים ונותנים מעצמם הרבה מעבר לדרישות התפקיד.

ספקים טובים – שנותנים ערך נוסף ממחיר ושירות, שעימם אתה מנהל מערכת יחסים כשת"פ שיוצרת מחויבות הדדית.

לקוחות מרוצים – בלעדיהם לא יהיה לנו עסק. המטרה היא לגרום להם לחזור ולהנות  מהמוצר או השירות שהחברה מספקת, שתיצור חיבור ערכי ונאמנות למותג ביחד עם ניהול שירות לקוחות בסטנדרטים גבוהים.

יחסי גומלין מטיבים על הקהילה וסביבה – בחינה מתמדת כיצד פעילות העסק שלנו משפיעה עליה, וכיצד להטיב עימה. אותם יחסים מאדירים או מקטינים את המותג של העסק. יחסים מטיבים עימה מעצבים ומגדילים את הערך המותג וכפועל יוצא גם את הרווחים ממנו לאורך זמן.

  חשוב גם לשאול את עצמינו מי בכלל הגדיר שמטרתם של עסקים היא שורת הרווח בלבד? למה שהעבודה שלנו לא תהיה מהנה ומתגמלת? למה לא להתייחס לעובדים בצורה מכבדת? למה לא לתת ללקוחות שלנו את השירות והתמחור הטוב ביותר שנוכל לתת?

למה לא לתרום חזרה לחברה כחלק מהפעילות השוטפת?

 אני מאמינה שהחיים פועלים על פי המודל של היזון חוזר – מה שאדם נותן הוא יקבל בחזרה, מה שעסק ייתן, העסק יקבל בחזרה. ובעיניי, עסקים שאינם חושבים כך היום הם עסקים מהדור הישן שדורכים במקום.
אם אתה רוצה להיות עסק בעל פוטנציאל הצלחה כיום, תכבד את עובדיך ולקוחותיך ותאמץ מחשבה של לתת חזרה לחברה ולסביבה.
אם אתה מתכוון למכור רק מוצר או שירות, אתה הופך להיות ספק של אותו מוצר ויש לך מתחרים רבים, אך אם אתה מוכר חוויה או חזון – אתה מותג!

 חשיבה זו היא לא נחלתם של עסקים גדולים בלבד, עסקים בינוניים וקטנים יכולים ליישם זאת ללא השקעה כספית ניכרת, זה יכול לבוא לידי ביטוי בשינוי התנהלות, או תרומה של עודף מוצרי, נתינת שירות שהם מספקים ללא עלות במקרים הרלוונטיים, או תרומה שנותנת הטבה במיסוי, עובדה היא שזה אפשרי לכל עסק. הרווח של אותם עסקים מעבר לסיפוק הוא ערך מותגי, אנשים רוצים להתקשר לעסקים טובים, ואם הם יהיו "מרוצים מהקשר", הם יהיו לקוחות נאמנים שיתנו לכם לקוחות נוספים בעתיד.

 אסיים בציטוט - "עיקר מהותו וערכו של היחיד אינו בזכות היותו יצור מובדל, אלא בזכות היותו חלק מציבור אנושי גדול" – אלברט איינשטיין

 בהצלחה!