שירות מעולה הוא לא עוד סיסמא, הוא מציאות הכרחית עבור עסקים. יישומו חשוב מכיוון שיש לו חשיבות מכרעת להצלחת העסק, שימור לקוחותיו והבאת לקוחות חדשים.

חשיבות השירות בעידן הגלובלי רק הולכת וגדלה מכיוון שקיימים בשוק הרבה מוצרים זהים באיכות או בפונקציונאליות בקרב החברות השונות לכן מצוינות שירותית היא זאת אשר מהווה את הבידול העיקרי עבור עסקים ומביאה לצמיחתם או כישלונם. לקוחות חוזרים לרוב לעסק אם קיבלו ערך מוסף שהוא לרוב שירותי, החוויה הטובה שהם חוו היא המחולל אשר גורם להם לחזור ולרכוש שם שנית. אם החוויה הייתה לא טובה, במקרה הטוב הלקוח יתלונן וייתן לעסק הזדמנות שנייה במקרה הרע, הוא לא יחזור לשם ואף יחלוק את החוויה עם מעגל חבריו או ברשת החברתית.

שירות מעולה הוא גם כלי מכירתי אפקטיבי, ולכן גם כלי להגדלת הרווחים וצמצום עלויות. שירות מעולה משמר לקוחות קיימים ומושך אליו לקוחות חדשים כי המוניטין של העסק קשור באיכות השירות.

המשמעות לכך לעסקים:

הגדלת ההכנסות והיכולת של העסק לתמחר מוצרים בצורה שתואמת במצטבר את איכות המוצר ואיכות השירות.

1. שיווק פה לאוזן שהינו השיווק האפקטיבי ביותר כיום, ביכולתו להפחית את הוצאות הפרסום והשיווק ולחזק את המוניטין של העסק.
2. זמן הוא כסף – זמנם של ההנהלה והעובדים ינוהל בצורה טובה יותר, פחות בתלונות ויותר בעשייה לצמיחה והתפתחות.
3. תיווצר סביבת עבודה נעימה ומקדמת הן עבור העובדים והן עבור הלקוחות.

אם נבחן את החברות המובילות בעולם נגלה שחברות אלה יוצרות את הערך המוסף שלהם בשילוב של שני פרמטרים מרכזיים- איכות המוצר ומצוינות בשירות.

שימת הדגש שלהם היא הלקוח וחווית המשתמש שלו במוצר והמערכת של הארגון מתכווננת לשם. החוויה שמקבל הלקוח באותן חברות הופכות אותו לנאמן ושגריר של המותג וכך חברות אלה רכשו את המוניטין שלהם. החברות הבולטות הן בעיקר חברות ענק בחו"ל כגון:Fedex,  Amazon, IBM ועוד רבות שבטח אתם תוכלו להצביע עליהם, אך אלה רק הדוגמאות שקל לדבר עליהם, בטח תחשבו "אבל הם חברות ענק!" אז אענה שלרוב שמירה על סטנדרט שירותי גבוה אף קשה יותר לביצוע בעסק גדול מאשר בקטן, גם בל נשכח שאותן חברות צמחו להיות כאלה, והן צמחו להיות דוגמא בזכות היכולת שלהם לשמר את לקוחותיהם מרוצים וכך להגדיל את הפעילות שלהם. זה עניין של החלטה אם ברצון העסק להיות מצוין ומוביל או להיות אחד מתוך רבים.

כיום מצוינות בשירות חייבת להיות חלק מאסטרטגיה העסקית בשל הבנה אמיתית שזה הגורם המחולל להגדלת מאגר הלקוחות ולמיקסום הרווחים, אך לצערי נראה שבישראל עדיין הבנה הזאת לא חילחלה לעומק. אנחנו לא רואים שזה קורה כאן, לרוב אנו מאוכזבים מהשירות שאנו מקבלים בישראל, ולא ידועה חברה כיום בארץ שבולטת בזכות השירות שלה. נראה ששירות ללקוח בישראל כיום היא לרוב יותר סיסמא פרסומית ולא באמת חלק אמיתי מהאסטרטגיה העסקית וחבל.

הסיבות לכך הן רבות, העיקריות שבהן:

1. בארץ עדיין לא למדו או מבינים מהו שירות מעולה, אם נהיה כנים זוהי עובדה ידועה שאין תרבות של שירות בארץ.
2. כאשר קיימת הבנה אצל ההנהלה על חשיבות הנושא קיים קושי להטמיעה בשל מחסור בידע, כלים או בהבנה ניהולית (בולט בעיקר בקרב בחברות גדולות).
3. הצוות שמגויס לתפקידי שירות הינו צוות שזה לא "המקצוע שלו" אלא רק תחנת מעבר לפני או אחרי צבא, סטודנטים וכד', כמו כן, אין טיפוח והשקעה ממשית בעובד ו"הרעלתו" על המותג אותו הוא מייצג, ולכן אנו מוצאים עובדים שלא נותנים מעצמם ולכן לא יכולים לתת שירות מעולה אלא שירות סביר במקרה הטוב וחוסר אכפתיות במקרה הרע אשר גורם לנטישת לקוחות.
4. כדי שהשירות יהיה חלק מהדנ"א של הארגון ולא עוד סיסמא, כל אנשיה צריכים להיות מכוונים לנתינת השירות (פנים וחוץ ארגוני), זה מחייב השקעה גדולה של משאבים שהארגון לא תמיד מוכן להשקיע למרות שבפועל זה ישפיע באופן ישיר על התוצאות העסקיות של העסק.

שירות מעולה צריך להיות חלק מהשפה של העסק, לא רק עוד נדבך ממה שהעסק עושה.

הלקוח צריך להיות במרכז החשיבה והעשייה וחלק מהחזון והאסטרטגיה העסקית, יש צורך בהשקעה של העסק בשירות ובאמצעים לתת שירות, עליו לטפח עובדים מרוצים שיצרו לקוחות מרוצים.

כאשר כל הגורמים האלה יתקיימו הם יהיו אבני הדרך אשר יובילו אתכם ללא ספק להצלחה עסקית ויגרמו לכם להתבדל אל מול מתחריכם בענף.

בהצלחה!