בתהליך..המתן בבקשה.

מקשיבים-מרחב אימוני יוצר מקום / בלוג

איך נהפוך לקוח מתלונן ללקוח מרוצה

02/06/2015 15:31

  • אתם אנשי מקצוע מנוסים ?

    משתדלים לתת שירות / לייצר מוצר הכי טוב שניתן ?

    באים מאהבה ?

    כמה מתסכל לפגוש בדרך לקוחות כעוסים, מתסכלים, מתלוננים ??

    יצא לכם ??

    ובכן : חשוב לזכור שהלקוח תמיד צודק.

    לא בהכרח לגבי העובדות, אבל תמיד תמיד לגבי מה שהוא מרגיש.

    אם קר לו - זה לא רלוונטי לכך שכיביתם את המזגן.

    אם לא טעים לו - זה לא אומר שלא השקעתם.

    זה רק אומר שהוא מרגיש אי שביעות רצון וזו לגמרי זכותו.

    אז מה עושים ? 

    ניתן, כפי ששמעתי כמה מחברי משתפים, לפטר לקוח. 

    הפריבילגיה שלנו כעצמאים היא יותר אפשרויות בחירה מאשר כשכירים, אבל האם כדאי לנו ?

    כדאי לזכור להבין כמה נקודות בנוגע:

    1) התלונה נובעת מתוך כאב/צורך שלא סופק. אם נצליח לזהות את הכאב- יש מצב שנצליח לתת לו מענה.

    2) האחריות על מה שמרגיש הלקוח היא שלו, אבל יש לנו היכולת לעזור לו להרגיש טוב ואם נצליח – נרוויח איש שיווק מעולה

    3) לקוח מתלונן -מניח שהתלונה שלו תשפר את השירות, אחרת היה נוטש מבלי שהיתה לנו הזדמנות ללמוד.

    4) לקוח מתלונן הוא הזדמנות מצויינת ללמידה וצמיחה. 


     מה ממליצה ?

    1) לשאול ולשאול ולשאול בסקרנות.  מבלי לשפוט.

    2) להקשיב ללקוח באמת ולחזור באוזניו על עיקרי הדברים ששמעתם.

    3) לבקש ממנו לדייק אתכם כדי לבדוק אם הבנתם היטב.

    4) להודות לו על התלונה/משוב ולהזמין אותו לעשות זאת שוב.

        להסביר לו שבזכותו תוכלו לשפר ולדייק את השירות שתיתנו לו בעתיד.

    5) לשאול מה חסר כדי שחוויית השירות שלו תהיה שלימה ולרשום לעצמכם.

    6) לנסות להגיע לפיתרון שיניח את דעתו ולבקש משוב.

    7) לשלוח אותו לדרכו שמח וטוב לב, בידיעה ששיגרנו שגריר.


                                                                                                                                    עסקים טובים ומהנים לכולנו







תגובות

ציון איכות

  (35 מדרגים)
10
מחיר: 10
שירות: 10
זמינות: 10
אמינות: 10

נקודות פעילות

10
ב 4 החודשים האחרונים
(25,158 סה"כ נקודות)
1,922
צפיות בפרופיל

פרטי התקשרות

 אח"י אילת 2 ב/7 כפר יונה
Facebook