"קונפליקט הוא לא טוב או רע, כשהוא מנוהל היטב הוא הכרחי"- בחיי היומיום שלנו אנחנו נתקלים בהרבה סיטואציות קשות וקונפליקטים בסדנה נעסוק בניהול קונפליקטים. אתן כלים ואסטרטגיות שניתן לנקוט בהם כדי לנהל את הקונפליקט בדרך הטובה ביותר. אסביר כיצד רגש, אמיל"י, טכנולוגיה ומראה קשורים לניהול קונפליקט יעיל, יתרונות הקונפליקט וחסרונותיו.

המשתתפים יעברו משימות במהלך הסדנה שימחישו להם את חשיבות המסרים הבלתי מילוליים במתן שירות 93% לעומת 7%. הקשר בין שפת הגוף, קשר העין, הישיבה בכסא, טון וקצב הדיבור, מהווים עקרונות מרכזיים לשיחה בין אדם לאדם- ההבנה ש"איך שאני נראה משפיע על איך שאני נשמע" מהווה מפתח מרכזי וחשוב בשיחת טלפון בין עובד ללקוח. אחריות העובד- ההבנה שהנציג מייצג את החברה בפני הלקוח והשירות שהוא ייתן ,ייקבע אם השירות שכל החברה נותנת גבוה או נמוך. נדבר על אלמנט- רגש גורר רגש - 95% מתהליך קבלת ההחלטות מונע מהרגש.