איריס זרזבסקי - יעוץ אסטרטגי / בלוג

זאת אחת השאלות הנפוצות שעסקים שואלים את עצמם.
זו יכולה להיות חברה שמשווקת שירות במודל מנוי וחווה נטישות בחודשים הראשונים להצטרפות, אתר קומרס שחווה נטישות עגלה מרובות, או עמותה שחווה נטישה וירידה במעורבות של מתנדבים ותורמים.

יש עסקים שבטוחים שהם יודעים את התשובה ופוטרים את זה לרוב ב"אנחנו יקרים יותר מהמתחרים" או "טוב, ברור, זה בגלל שהמתחרה עשה מבצע מאוד עמוק עכשיו. עוד מעט הם יחזרו".

לפעמים מחיר יכול להיות סיבה, אבל הוא בדרך כלל לא הסיבה היחידה. כאשר חופרים קצת יותר לעומק: מדברים עם לקוחות, מקשיבים להם באמת, מאזינים לשיחות במוקדי המכירות והשירות, מדברים עם אנשים שונים בארגון, אפשר להגיע לשורש הבעיה.
בדיוק כמו ביקור אצל רופא, רק כאשר משלימים את כל הבדיקות והתחקור הרפואי, אפשר לדעת באמת מה לא בסדר אצלנו ורק אז, אפשר גם לתקן.

אפשר לחלק את הגורמים לנטישה ל-4 אזורים עיקריים:
1.    תקשורת: האם הפרסום שלנו באמת מדויק לקהל היעד שאליו אנחנו מכוונים? האם המסרים שלנו היום אטרקטיביים מספיק?
2.    אונבורדינג: האם תהליך ההרשמה לשירות קל וברור? האם אנחנו מלווים את הלקוח בחודשים הראשונים להצטרפותו? האם חווית המשתמש באתר UX UI טובה כדי שלקוח ישלים את תהליך הקניה בקלות?
3.    Product market fit: האם המוצר שלנו מתאים לצרכי הלקוחות שלנו? האם הוא עומד בהבטחה התקשורתית? האם הוא מבודל מספיק ביחס למתחרים?
4.    Execution: האם יש בעיה במוצר/שירות עצמו? האם יש בו תקלות? אכזבות? האם חווית השימוש במוצר או בשירות מספיק טובה כך שלקוח ירצה לחזור ולהשתמש בו?
 
אם נרצה לנתח גורמים לנטישה בנטפליקס, זה יראה כך (בכל אזור יש שאלות לדוגמא, אפשר כמובן להוסיף שאלות נוספות):
1.    תקשורת: האם לקוחות פוטנציאליים מודעים למגוון התכנים שזמינים בנטפליקס? האם הם מודעים לאפשרות לחלוק עם בני משפחה נוספים את המנוי?
2.    אונבורדינג: האם תהליך ההרשמה לשירות קל וברור? האם תהליך האונבורדינג הוא  seamless (אין בו חיכוך ללקוח)?
3.    Product market fit: האם קהל היעד העיקרי שלנו בכלל מוכן לשלם על תוכן? מה האלטרנטיבות שלו היום – יוטיוב או שירותי תוכן מבוססי ממיר/לווין שהתשלום עליהם גבוה? האם לקוחות מבינים במה אנחנו שונים משירותי סטרימינג אחרים?
4.    Execution: האם התכנים שלנו באמת עומדים בהבטחה? האם אנחנו מעלים תכנים איכותיים ופופולאריים בקצב שמספק את קהל היעד? האם ניתן להשתמש בכל הפיצרים שלנו בקלות?  
אם נשאל את כל השאלות באופן מובנה נגיע לשורש הבעיה שלנו. משם יהיה כבר הרבה יותר קל לחשוב על פתרונות.